Phrase malheureusement entendue trop souvent dans la bouche de certains managers lors de formations ou de discussions, et sur laquelle j’avais envie de revenir aujourd’hui.
Souvent accompagnée d’un ton ferme et froid, voire d’une gestuelle agressive, cette affirmation pleine d’émotion illustre une erreur du manager à son tour, dans l’aspect managérial de son métier.
Pour aider le manager à comprendre sa propre erreur, nous pourrions tout d’abord lui demander :
«Il a compris oui, mais qu’a t’il compris ? »
Qu’il s’était trompé ? OUI ! Qu’il n’a pas été bon ? SUREMENT ! Mais a-t-il compris l’origine de son erreur ? A t’il réellement perçu les conséquences de son erreur ? Sait-il ce qui lui a manqué pour réussir ? Connaît-il vraiment le sens de ce qu’il fait ? A t-il les clés pour éviter de reproduire son erreur ? Tout ça est moins sûr…
En effet quand un manager doit réagir face à une situation, la première question à se poser est :
«Que s’est-il passé, de quoi parle t’on ? ».
Tel Docteur House, le plus important pour mettre en place le bon traitement est de poser le bon diagnostic !
Cette question est primordiale pour déterminer s’il s’agit d’une ERREUR ou d’une FAUTE, les deux ne se traitant pas du tout de la même manière. Or dans le cas d’une erreur, il s’agit d’un geste ou d’une procédure métier, et cette action aussi simple soit-elle (ou paraisse t-elle dans le monde du manager…) nécessite un minimum de formation, d’explication, qui implique donc une co-responsabilité de celui ou celle qui a formé ou donné le sens de cette action. S’il s’agit de la transgression d’un règle ou d’un point de règlement, on parlera de faute. Ce qui caractérise également une erreur, c’est son côté involontaire et ponctuel.
Puis après avoir fait le constat et canalisé son émotion, la seconde question est :
« Quel est mon objectif ? »
Qu’il avoue son erreur monsieur le juge ? NON ! Qu’il reconnaisse qu’il est nul ? NON ! Qu’il ait peur de se tromper de nouveau et soit désormais bloqué dans toute prise d’initiative ? NON !
Qu’il comprenne l’origine de son erreur ? OUI ! Qu’il remette en question tout ou partie de sa façon de faire ? OUI ! Qu’il corrige lui-même son erreur ? OUI ! Qu’il construise avec le manager une solution pour éviter que cela se reproduise ? OUI !
Une fois le constat fait et l’objectif posé (en quelques minutes dans sa tête), le manager choisira le bon acte managérial : traitement d’erreur ou recadrage de la faute, et également l’attitude à adopter et l’émotion qui sera liée.
Dans le cas présent s’il s’agit d’une erreur, l’objectif est donc de faire progresser le collaborateur dans son métier. L’acte managérial possible est un débriefing ou un traitement d’erreur, et l’attitude à adopter doit être une écoute bienveillante pour redonner l’énergie et bien comprendre, et un mode participatif pour favoriser l’implication. Un peu de froideur en début d’entretien pourra parfois être nécessaire pour que le collaborateur perçoive l’importance des conséquences de son erreur, mais elle devra s’effacer ensuite pour favoriser la mise en confiance nécessaire à la recherche conjointe de solutions. Bien entendu cela se fait en privé, à l’abri des regards et des oreilles des collègues ou des clients.
La mise en confiance est la condition de la remise en question.
Le truc ?
La colère et l’énervement lors du constat de l’erreur sont possibles car humains ! En revanche le cocktail de ces deux émotions ne vous aidera pas à garder votre bienveillance et à conserver les bons mots, la bonne attitude.
Pour favoriser la canalisation de ces deux émotions parasites, posez-vous ces deux questions :
« Est-ce que je veux le rabaisser ou le faire grandir ? » « Est-ce que ce que je lui ai demandé est forcément logique et évident ? »
Les réponses que vous formulerez dans votre esprit devraient vous aider à faire redescendre un peu votre pression interne !
